As normas internacionais ISO, foram criadas pela Organização Internacional de Padronização (ISO). A aplicação desse sistema é importante e necessário em todas as áreas da atividade empresarial, não importando o tamanho, a localização ou o tipo de atividade que o negócio desenvolve. Isso porque a norma visa estabelecer requisitos para a qualidade de serviços e produtos.
A série Boas Práticas 345 tem por objetivo tratar sobre temas importantes do ambiente corporativo de uma forma mais leve.
Os conteúdos seguirão sempre a mesma estrutura, trazendo três pontos introdutórios ao tema, quatro erros comuns e cinco boas práticas de mercado.
3 Pontos Introdutórios ao Tema
1º ponto:
Qualquer tipo de organização deve conseguir implementar um sistema de gestão baseado nas normas ISO. Uma característica mais do que comum é a adoção de mais de uma norma de gestão nas organizações, ou seja, o chamado Sistema de Gestão Integrado. Pode ser qualidade com meio ambiente, meio ambiente com segurança, segurança com qualidade, ou tudo junto.
2º ponto:
Para facilitar essa integração, e se manter fiel ao propósito de padronização, a ISO percebeu que precisaria padronizar também as suas normas. Para isso, foi estabelecida uma estrutura que chamamos de “high level”. Essa estrutura é aplicável para todas as normas de gestão da ISO. Na prática, isso significa que não teremos esforços repetitivos quando escolhemos por trabalhar com um sistema de gestão integrado, pois as normas se complementam.
3º ponto:
Essa estrutura que a ISO definiu não foi por acaso, segue uma lógica, a lógica do PDCA. O modelo PDCA, que significa Planejar, Fazer, Verificar e Agir, ajuda a estruturar as ações do sistema de gestão, garantindo que a organização gere melhoria. A ideia é que usando essa definição, a organização planeje as ações necessárias para o sistema de gestão, execute aquilo que foi planejado, verifique se aquilo que foi feito, se foi feito conforme planejado, e tome ações, sejam elas corretivas ou de melhorias.
4 Erros Comuns ao Implantar Sistema de Gestão ISO
1º erro comum:
Iniciar o projeto na “sala da qualidade” ou também poderíamos dizer “na pessoa da qualidade”. Bom, pra começar, qualidade não se faz numa sala e menos ainda uma única pessoa pode carregar sozinha essa bandeira. O principal problema aqui é que tem pouca gente envolvida no processo e se você perguntar para o restante da equipe o que eles pensam sobre o projeto, ninguém sabe direito o que “o pessoal da qualidade” está fazendo. Só sabem que “é para atender a tal da ISO”. Ninguém vai se comprometer com o que não conhece bem ou não sabe a importância.
2º erro comum:
Falta de apoio para a equipe de implementação. É muito importante que recursos sejam alocados para a implementação do projeto, bem como o apoio irrestrito da alta direção. Isso significa que as equipes terão que lidar com um volume maior de tarefas e mudanças, além das rotineiras. Os líderes da instituição devem ser sensíveis às necessidades de suas equipes e disponibilizarem recursos e tempo para que as pessoas se dediquem e tenham oportunidade de participar ativamente das etapas do projeto.
3º erro comum:
Implantação muito rápida. Dada a complexidade dos sistemas de gestão corporativos, identificar rapidamente os requisitos de implantação, não respeitar a maturidade dos processos e acelerar as etapas de implantação é comprovadamente ineficaz. Organizações bem-sucedidas optam por adotar uma abordagem mais lenta porém eficiente, o que envolve uma implementação gradual.
4º erro comum:
O propósito da certificação ser a obtenção do certificado. Na minha opinião, este é o erro que torna qualquer projeto fadado ao fracasso antes mesmo de iniciar. Vejo inúmeras instituições buscando a acreditação para ter o “certificado na parede”, para impor “respeito a concorrência”, mas não pelo propósito de efetivamente melhorar sua gestão e oferecer um atendimento mais qualificado aos seus clientes. O esforço para sustentar algo “falso” é triplamente maior do que aquilo que é praticado verdadeiramente por todos na organização.
Esses foram os quatro erros comuns, cuidado para não cometê-los.
5 Boas Práticas para a Implantação do Sistema de Gestão ISO
1ª boa prática:
Entenda a cultura e o contexto da organização. É necessário que todo o sistema de gestão seja baseado nos valores da instituição, e que todos os fatores internos e externos, interesses das partes interessadas, riscos e oportunidades, sejam identificados. Algumas ferramentas podem ser utilizadas para esse propósito, sendo que uma das que melhor se adapta é a Análise SWOT.
2ª boa prática:
Faça um diagnóstico preciso. Essa etapa é extremamente importante, e deve ser feita através de entrevistas com os donos dos processos, utilizando-se como referência a norma desejada. Após um bom diagnóstico, teremos uma visão sobre o atual nível de aderência da organização, e isso norteará a sequência do projeto de implementação de um sistema de gestão.
3ª boa prática:
Estabeleça um plano de ação que comtemple todos os gaps identificados na fase de diagnóstico e gradativamente implemente as ações que façam sentido à cultura da organização, de forma a melhorar os processos e não criar controles, ferramentas e documentos desnecessários no intuito de apenas atender a algum item normativo.
4ª boa prática:
Mantenha uma comunicação ativa. Crie um plano de comunicação para todas as fases do projeto, de forma a envolver toda a instituição nos propósitos do projeto, criando um ambiente saudável, onde todos sentem que são parte da mudança e contribuem para que elas aconteçam. Isso também será ótimo para o período pós-certificação, pois esses processos serão mantidos de forma natural, ou seja, sem ser para mostrar para o auditor.
5ª boa prática:
Estabeleça indicadores de sucesso. Vale ressaltar que, a definição do que medir e monitorar deve fazer sentido e agregar valor à instituição. Portanto esse processo deve estar alinhado com os controles operacionais que estão implementados e que necessitam ser mantidos. É sugestivo que a partir da definição das medições e monitoramentos, sejam estabelecidas outras informações, incluindo: como será feita a medição e o monitoramento, quem será o responsável, qual será a frequência, quais serão os critérios de aceitação, e por fim de quanto em quanto tempo os resultados serão analisados e avaliados.
Espero ter ajudado com estas dicas.