A visão de fora, a qual me refiro aqui, não é a simples posição de alguém externa ao processo ou mesmo da empresa, muito embora ter um pessoa que não esteja diretamente ligada à equipe fazendo um diagnóstico, propondo soluções ou mesmo cuidando da gestão das ações, tem enormes benefícios para a empresa, tais como demostrar outro ponto de vista, ter dedicação e energia diferenciada para o projeto de mapeamento e melhoria de processos e, principalmente, ter um comportamento desprendido de eventuais moldes ou amarras da cultura atual dentro da organização.
Isso é um fator positivo para os projetos, sem dúvidas. Aliás, essa é uma das fortes motivações para que a liderança de uma empresa contrate uma consultoria para gestão por processos, por exemplo. Mas, como eu disse, a visão de fora a qual me refiro não é essa.
A abordagem que quero expor aqui está ligada aos princípios do desenho de processo, contidos no BPM CBOK *, e que representam os principais conceitos envolvidos na maioria dos projetos de melhorias de processo.
Nesse contexto, a visão “de fora para dentro” está relacionada com as interações com clientes. Elas representam um ponto de contato na organização e direcionam oportunidades para mostrar o sucesso, ou o fracasso, em atender às necessidades do cliente. Toda interação com o cliente é uma oportunidade para melhorar a reputação da organização. A experiência do cliente é a soma da qualidade de cada ponto de contato com o cliente.
No mapeamento de processos é importante considerar todas as diferentes oportunidades na quais o cliente pode entrar em contato com a empresa. É ineficiente otimizar um processo de atendimento de pedidos sem considerar o processo de suporte ao cliente, por exemplo: embora o pedido possa ter sido processado sem problemas, se o item errado foi enviado (e acontece) e o cliente fica frustrado ao tentar devolvê-lo, o resultado da experiência do cliente não será positivo e a repetição do negócio é menos provável.
A gestão por processos é isso: ter um Cadeia de Valor bem definida, com geração de vantagem competitiva para a empresa, sempre voltada ao valor para o cliente. A partir daí é que os processos podem ser pensados e classificados como primários, de suporte ou de gestão. A experiência do cliente depende dos processos de negócios primários que interagem diretamente com ele e dos processos de suporte interno que influenciam indiretamente a qualidade da experiência do cliente.
Se preocupar com a visão “outside in”, portanto é estar preocupado com a razão da empresa existir, ou seja, é cuidar do fator essencial para a prosperidade da organização, que está ligado diretamente com o cliente. Quando a Alta Liderança começar a pensar em melhorar a empresa, um bom caminho certamente será o mapeamento de processos com foco na visão “de fora para dentro”.
*O BPM CBOK (Business Process Management Common Book of Knowledge) é um guia para gerenciamento de processos de negócio que reúne o conhecimento fundamental aos profissionais que atuam em iniciativas de Gestão por Processos
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