INDICADORES-CHAVE DE DESEMPENHO
Peter Drucher, considerado o “pai da Administração” diz que o que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Esta é uma verdade que trazem os gestores para a realidade dos negócios, afinal, é isso mesmo, não é possível saber o desempenho de um negócio se não existem métodos claros e determinados para avaliar os resultados obtidos.
E é nesse ponto que o conceito de indicadores-chave de desempenho entra na história. Normalmente, quando se fala desse assunto, a primeira coisa que nos vêm à cabeça é o desempenho financeiro. Ele é importante, mas não é a única coisa que deve ser mensurada quando consideramos a performance do negócio como um todo.
• Você sabe se o seu negócio está sendo lucrativo?
• Sabe se a capacidade da sua equipe está sendo devidamente aproveitada?
• Se os seus clientes e funcionários estão satisfeitos?
• Como você sabe que está, efetivamente, progredindo, afinal?
Também conhecidos como KPI (Key Performance Indicator), os indicadores-chave de desempenho são informações que quantificam a performance da empresa de acordo com seus propósitos. Ou seja, através dos dados analisados pelos KPIs você obtém informações capazes de orientar as ações do seu negócio a fim de cumprir a meta correspondente de cada indicador.
Contudo, para interpretar um KPI é preciso entendê-lo com clareza. Fuja de indicadores-chave complexos que só vão atrapalhar o monitoramento. Abandone também as métricas cujos resultados fornecidos não poderão sofrer alterações, nem mesmo com investimentos ou mudanças de estratégia.
Agora que entramos no universo dos KPIs é comum que você se sinta um pouco sobrecarregado de informações. No entanto, fique tranquilo! Quanto mais simples for sua abordagem, melhor. Por isso, indicadores de desempenho devem ser:
• Objetivos;
• Mensuráveis ou verificáveis;
• Fundamentados.
3 TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Em praticamente todas as empresas existem ao menos três categorias comuns de indicadores de desempenho. Confira, a seguir, quais são elas e para que servem.
ESTRATÉGICOS
Os indicadores estratégicos de desempenho são comumente usados para alinhar os objetivos estratégicos de uma empresa. Eles acompanham as métricas de desempenho em relação aos objetivos macros traçados pela diretoria. Como resultado, esses indicadores tendem a resumir o desempenho em períodos de tempo definidos: mês passado, trimestre ou ano. Podemos dizer que eles respondem a pergunta “conseguimos ou não aumentar as receitas de vendas?” através de números e dados reais e gerais.
TÁTICOS
Os indicadores táticos de desempenho não trazem à tona dados tão “reais” quanto os operacionais, e geralmente não são avaliados em condições absolutas. Eles são mais analíticos, apontam informações contextuais e a capacidade de explorar os dados, e tendem a orientar os gestores para o processo de decisão.
Em resumo, os indicadores táticos estão diretamente relacionados aos objetivos estratégicos da empresa. Digamos que um dos objetivos fosse “aumentar a receita de vendas do produto A”, os indicadores táticos responderiam a questão central sobre “como” isso iria acontecer - eles são o plano de ação.
OPERACIONAIS
Os indicadores de desempenho operacionais articulam com clareza informações detalhadas e oportunas que são usadas para tomar decisões cotidianas ou tomar ações corretivas sobre processos. Esses indicadores geralmente são complexos por usarem fórmulas com dados de várias origens.
Escolhendo os indicadores mais importantes do seu negócio
DICAS DE OURO:
• Indicadores mal definidos podem gerar decisões equivocadas.
• Busque sempre criar Indicadores Inteligentes, que reflitam a estratégia e a realidade da organização.
• Utilize o Princípio de Pareto para identificar os “80% dos resultados que decorrem de 20% das causas”.
Para isso, siga os seguintes passos:
1. ESCOLHA INDICADORES QUE ESTÃO DIRETAMENTE RELACIONADOS AOS SEUS OBJETIVOS DE NEGÓCIO
• Quais são os objetivos estratégicos da minha empresa?
• Quais ações precisaremos fazer para conseguir alcançar esses objetivos?
• Quais destas ações são importantes e prioritárias, por causarem uma influência direta nesses resultados esperados?
2. CONCENTRE-SE EM ALGUNS INDICADORES-CHAVE, EM VEZ DE TENTAR MEDIR TUDO
Cada empresa ou modelo de negócio se diferem, por isso, é difícil identificar um número exato de indicadores a serem definidos e acompanhados.
O que os especialistas apontam é que, a melhor estratégia é identificar entre 4-10 indicadores considerados “chave” para o core business. À medida que a cultura de medição de indicadores de desempenho vai se instalando na empresa, é possível incorporar outros.
3. CONSIDERE O ATUAL ESTÁGIO DA SUA EMPRESA
Dependendo do estágio de sua empresa, determinados indicadores serão mais importantes que outros.
Empresas em estágio inicial geralmente se concentram em indicadores relacionados à validação do modelo de negócio, enquanto organizações mais estabelecidas focam em indicadores como custo por aquisição e valor de tempo de vida do cliente, por exemplo.
4. FAÇA BENCHMARKING COM EMPRESAS PARCEIRAS
É interessante trocar ideia com empresas que já têm uma cultura de medição de desempenho por meio de indicadores.
O chamado benchmarking pode lhe ajudar a se basear em experiências já estabelecidas, produzir insights poderosos. Realize-o com seus parceiros de negócio ou com empresas que atuam em ramos similares, mas que não são propriamente concorrentes. Dessa forma, você será mais bem recebido para tratar do assunto.
5. POTENCIALIZE OS RESULTADOS
Para potencializar e medir de forma efetiva e correta os resultados, os gestores mais bem-sucedidos atrelam seus diferentes indicadores de desempenho.
Os indicadores operacionais entregam resultados necessários para que os táticos sejam atingidos, os indicadores táticos, por sua vez, entregam resultados que visam o atingimento dos estratégicos, e os indicadores estratégicos demonstram se os objetivos gerais foram atingidos.
10 PASSOS PARA IMPLANTAR GESTÃO POR KPI
1. DEFINA INDICADORES CORRETOS
»Entenda o negócio.
»Enxergue o importante.
»Saiba como medir.
2. ENTENDA A RELAÇÃO ENTRE INDICADORES
»Construa a Árvore de KPIs.
»Analise a relação entre os indicadores.veja o modelo da Árvore de Indicadores logo abaixo.
3. CONHEÇA A MEDIÇÃO DOS INDICADORES
»Verifique o histórico.
»Transforme dados em informações relevantes.
»Analise as informações.
»Faça tendências.
4. FAÇA A SIMULAÇÃO DE CENÁRIOS
»Identifique os “gaps”.
»Analise a estratégia da empresa.
»Verifique o histórico.
»Extrapole os valores.
5. DEFINA METAS CORRETAMENTE
»Verifique o “SMART”.
»Teste as possibilidades.
»Verifique os impactos das metas.
6. PRATIQUE A MERITOCRACIA DE VERDADE
»Defina os responsáveis para cada indicador (Donos dos KPIs).
»Obtenha apoio da alta direção.
»Deixe claro a recompensa com base nas metas.
7. BUSQUE DESENVOLVER A EQUIPE
»Elabore o plano de desenvolvimento por Dono KPI.
»Faça o plano por etapas (P.A.C.A.).»Mostre mensalmente a evolução da equipe.»Acompanhe os resultados produzidos pelo time.P.A.C.A.: Produzir | Analisar Compilar | Apresentar
8. ACOMPANHE O PREVISTO VS REALIZADO
»Faça o acompanhamento de perto e periódico.
»Identifique os “gaps”.
»Entenda onde estão as diferenças priorizando as de maior relevância.
»Sempre levante opções para tomada de decisão.
9. FOQUE NA TOMADA DE DECISÃO
»Use as informações analisadas e avalie as opções levantadas pela equipe.
»Avalie se existem informações desnecessárias (e deixe de tê-las).
10. TENHA UM PLANO DE AÇÃO EFICAZ
»Faça o acompanhamento de perto e periódico.
»Deixe o Dono do KPI ser o responsável pelas ações.
»Priorize as ações.
»Melhore sempre o plano.
»Comunique os resultados.
METODOLOGIA EXCLUSIVA HIGH JUMP
A metodologia exclusiva desenvolvida pela High Jump se baseia em quatro pilares:
DIGNÓSTICO KPIS (FASE 1 DA IMPLANTAÇÃO)
Relatório histórico (12 meses) com os principais indicadores que direcionam o Resultado do Negócio.
PLANO DE METAS (FASE 2 DA IMPLANTAÇÃO)
Com meritocracias ligadas aos responsáveis pelos KPIs para melhoria do resultado da empresa.
REPORT MENSAL (PROCESSO DECISÓRIO)
Com o Previsto vs. Realizados dos KPIs para mensurar o desempenho da empresa.
PLANOS DE AÇÃO (MUDANÇA)
Gerados nas reuniões mensais servem para melhorar os KPIs que estão abaixo das metas.
DIAGNÓSTICO DE KPIS
Importante reforçar que o Diagnóstico não consiste em analisar o que a empresa tem e sim o que a empresa precisa.
Por essa razão, algumas vezes se faz necessário ter posicionamento firme para demonstrar os indicadores necessários, mesmo que os KPIs possam revelar resultados insatisfatórios.
Conforme a nossa metodologia exclusiva de Gestão por KPIs, a lista de KPIs marca, oficialmente, o início do desenvolvimento do trabalho.
Depois do entendimento inicial do negócio, a High Jump identifica os principais indicadores necessários para direcionar a gestão da empresa.
Nesse ponto o diferencial é justamente focar nos indicadores que a empresa precisa estar atenta para melhorar sua gestão e não simplesmente nos dados existentes da empresa.
ÁRVORE DE INDICADORES
É importante construir uma árvore de indicadores, colocando no topo dessa árvore o principal indicador que se deseja mensurar. Ele deve estar ligado às metas do Presidente / CEO e refletir a saúde financeira da empresa. Alguns bons exemplos são o EBITDA, o Lucro Líquido e até mesmo o Valor Econômico Adicionado (EVA).
Em seguida, deve-se desdobrar esse indicador, vinculando-o aos indicadores operacionais e de processos. Nenhum indicador deveria existir se não estiver de alguma forma contido nessa árvore, em uma relação de causa e efeito.
Dessa forma, começa-se a ter clareza do impacto dos principais processos no resultado econômico-financeiro da empresa e se pode direcionar esforços, focando no que realmente importa. Por exemplo:
• Qual o impacto financeiro em se reduzir as perdas em 1%?
• Quanto ganharemos se aumentarmos a produtividade de uma determinada área em 5%?
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